商家在經(jīng)營的網(wǎng)店都無法保證每一次的交易都能夠完美落幕，收到客戶投訴的情況不在少數(shù)，買家對購物體驗(yàn)感感到不滿，甚至產(chǎn)生強(qiáng)烈的反面情緒的情況也會經(jīng)常遇見，這些事情的直接接觸者就是網(wǎng)店的客服人員。因此，客服對于這些不滿情緒的處理，對店鋪發(fā)展有很大的影響。

　　那么，客服人員應(yīng)該如何安撫客戶的不滿情緒?

　　首先，耐心聽完客戶的描述，找到問題的根源。

　　不滿情緒大爆發(fā)的客戶，往往是用一大段的話來描述一個問題，而且問題的影響程度被放大了，情緒也一直很激動?？头藛T要做的就是，從客戶的話中找出問題的起因和引發(fā)的其他等等問題。

　　其次，從客戶對事情的描述，分析情緒升級的原因。

　　引發(fā)情緒升級的原因大致分為兩種：感覺自己被敷衍對待、反饋后沒有解決問題。其實(shí)每個人不滿情緒的爆發(fā)都會有一個積攢的過程，單單一個問題不足以讓人情緒失控。之所以客戶表現(xiàn)得很憤怒，一般是因?yàn)樵谧铋_始反饋問題的時候，客服沒有及時給出一個讓人滿意的解決方案?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時找到負(fù)責(zé)人，更快地給出滿意的解決方案。

　　第三，根據(jù)前兩項(xiàng)，找出滿意度最高的解決方案。

　　由于客戶、行業(yè)、面對的問題都因人而異，所以沒有什么一成不變的解決方案?？头藛T應(yīng)該根據(jù)銷售人員跟進(jìn)的過程、客戶的購買歷史、簽訂的合同、客戶的抱怨等等方面，找出客戶更關(guān)注的方向，再結(jié)合公司的一些規(guī)章制度給客戶提供最優(yōu)的解決方案。

　　售后服務(wù)在客戶的心里有著重要的地位，甚至比產(chǎn)品質(zhì)量更高一位，客戶的各種反應(yīng)其實(shí)也是對產(chǎn)品的一種反饋，較好的解決這些問題，能讓企業(yè)發(fā)展更符合用戶需求。因此，在面對用戶的各種問題時，客戶的妥善解決是很有必要的。