隨著信息智能時(shí)代的發(fā)展，手機(jī)端和移動(dòng)支付手段增多，間接推動(dòng)了電商在群眾中的認(rèn)可度。經(jīng)過長時(shí)間的發(fā)展沉淀，電子商務(wù)已經(jīng)在中國生根落戶，它的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展也讓更多的人愿意投入其中，也吸引了一大批的消費(fèi)者。但經(jīng)營網(wǎng)店有一個(gè)逃不開的問題，那就是差評(píng)，那么應(yīng)該怎樣說服客戶修改差評(píng)呢?

　　1.電話溝通前的準(zhǔn)備:

　　差評(píng)和中評(píng)的原因無非是質(zhì)量、態(tài)度、物流或惡意，了解差評(píng)和中評(píng)的內(nèi)容，當(dāng)時(shí)購買商品和聊天記錄，并大致分析差評(píng)和中評(píng)的原因。鑒于中低評(píng)價(jià)的態(tài)度，首先，我們應(yīng)該以積極的態(tài)度與客戶溝通。此外，必須了解自己現(xiàn)有的售后處理方法，以便在接下來的聊天過程中有效地溝通和解決。

　　2.電話交流和聊天的開場白:

　　喂?是xxx嗎?對(duì)不起，親愛的，我是XX商店的售后服務(wù)經(jīng)理。我叫* * *。我想回訪你。我能耽誤你三分鐘嗎?………，我們?yōu)槭裁床徽務(wù)?如果有時(shí)也可以間接打這個(gè)電話，先回訪一下，然后用這個(gè)套餐怎么樣?你覺得包的搭配怎么樣?等一下，所有這些談話和談話都是經(jīng)常做的，應(yīng)該一個(gè)接一個(gè)地記錄下來，這樣可以更好地顯示你的態(tài)度和誠意。那么下面的問題將是有針對(duì)性的。

　　3.在交流中引入主題:

　　嗯，看看你在我們家買的包裹，它已經(jīng)向我們確認(rèn)過了。哦，但是看看你給我的評(píng)論，你說(再說一遍)。親愛的，我不知道哪里不滿意。此時(shí)，仔細(xì)聽并做好記錄，看看有什么問題。(傾聽客戶意見，需要時(shí)不時(shí)與客戶確認(rèn)，讓客戶說完，然后解釋)電話的語氣非常重要。電話的語氣是顧客放松警惕最重要的事情。顧客非常敏感。我們應(yīng)該打消顧客對(duì)我們的警惕。只有這樣，客戶才能相信我們會(huì)告訴我們問題，我們才能找到與客戶溝通的差距。在顧客提出問題并向他們解釋后，她當(dāng)然明白了。這是我們拋棄問題的時(shí)候了。有許多客戶不理解糟糕而溫和的評(píng)論給我們帶來的威脅。因此，當(dāng)我們說自己的問題時(shí)，我們不需要謙虛，也不應(yīng)該傲慢。