TikTok常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)是由一系列顧客經(jīng)常向店鋪客服咨詢(xún)的問(wèn)題、相似問(wèn)題以及回答組成的。

　　為了便于TikTok商家操作，平臺(tái)已經(jīng)提前預(yù)設(shè)了一些常見(jiàn)問(wèn)題及推薦回復(fù)，包含日常問(wèn)候、售前問(wèn)題、物流問(wèn)題、售后問(wèn)題及其它問(wèn)題。

　　商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和新增。

　　1、常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)可以如何應(yīng)用?

　　常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)目前有兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，后續(xù)將逐步優(yōu)化并上線更多應(yīng)用。

　　2、如何設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)?

　　操作入口：商家后臺(tái)-聊天工具-設(shè)置-聊天助手-常見(jiàn)問(wèn)題。

　　a. 設(shè)置權(quán)限

　　“店鋪主賬號(hào)”及“子賬號(hào)中的總管理員”具有設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題的權(quán)限，客服專(zhuān)員無(wú)此權(quán)限。

　　b. 問(wèn)題分類(lèi)

　　常見(jiàn)問(wèn)題按照不同場(chǎng)景，分為五類(lèi)：日常問(wèn)候、售前問(wèn)題、物流問(wèn)題、售后問(wèn)題及其它。

　　c. 平臺(tái)預(yù)設(shè)問(wèn)題及回復(fù)調(diào)整

　　平臺(tái)已為商家預(yù)設(shè)好一部分問(wèn)題及回復(fù)，商家可以基于自己店鋪的實(shí)際情況和客服經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上直接調(diào)整回復(fù)。

　　小建議：

　　平臺(tái)預(yù)設(shè)的回復(fù)具有通用性，并不一定能夠完全解決某一個(gè)店鋪的實(shí)際問(wèn)題。因此，強(qiáng)烈建議商家根據(jù)店鋪所售商品、物流等實(shí)際情況，調(diào)整回復(fù)，提高問(wèn)題解決率。

　　例如：顧客可能會(huì)咨詢(xún)是否有贈(zèng)品以及如何可以獲得贈(zèng)品，為保證答案的通用性，平臺(tái)預(yù)設(shè)回復(fù)為“Let me look into this for you”。

　　d. 新增問(wèn)題及回復(fù)

　　3、如何設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題卡片?

　　操作入口：聊天工具-設(shè)置-聊天助手-問(wèn)候語(yǔ)。

　　常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)內(nèi)容設(shè)置好后，可以開(kāi)始設(shè)置店鋪問(wèn)候語(yǔ)及常見(jiàn)問(wèn)題卡片。

　　a. 設(shè)置權(quán)限

　　“店鋪主賬號(hào)”及“子賬號(hào)中的總管理員”具有設(shè)置問(wèn)候語(yǔ)及常見(jiàn)問(wèn)題卡片的權(quán)限，客服專(zhuān)員無(wú)此權(quán)限。

　　4、如何使用輔助回復(fù)?

　　常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)內(nèi)容設(shè)置好后，客服即可以在日常會(huì)話(huà)中使用輔助回復(fù)。

　　5、注意事項(xiàng)

　　目前，顧客點(diǎn)擊了常見(jiàn)問(wèn)題卡片獲得了自動(dòng)回復(fù)的會(huì)話(huà)，在客服頁(yè)面仍舊會(huì)作為未回復(fù)會(huì)話(huà)顯示，希望客服關(guān)注自動(dòng)回復(fù)是否準(zhǔn)確解答了顧客的問(wèn)題，做出人工補(bǔ)充回復(fù)，并不斷調(diào)整優(yōu)化自動(dòng)回復(fù)話(huà)術(shù)。